Den här webbplatsen använder cookies. Genom att du fortsätter att använda webbplatsen godkänner du att vi använder cookies. Godkänn

”Misshagar du dessa damer så kommer det att kosta skjortan och gör du rätt så får du deras väninnor också.”

Gästkrönikan: Amanda Undin om hur man trollar fram lönsamma kundrelationer.

 

Det är inte precis någon nyhet att medielandskapet i Sverige just nu befinner sig i kraftig turbulens. Nya medier dyker upp varje dag, det twittras och kvittras för kung och fosterland och ändå är det kris hos medierna. Jag menar, vilken annonsör vill betala dyrt för masskommunikation i dagspress, tv och radio, när vi konsumenter läser Metro, lyssnar på gratismusik på Spotify och har Tv on demand? Detta fenomen toppas av en lågkonjunktur där det är svårt att sälja något överhuvudtaget. Det blir ju också ruskigt dyrt att ständigt försöka jaga nyförsäljning, speciellt om kunderna inte har den goda smaken att stanna i kända kanaler och de dessutom håller hårt i portmonnän. Då är det inte så konstigt att marknadschefen nu hotas av en indragen marknadsbudget om han inte kan skapa mätbara resultat. Snabbt.

Det är nu som jag hoppas att relationsfén ska svinga sitt trollspö och vips! så vänds investeringarna i riktning mot det som ger mätbara resultat och skapar långsiktig lönsamhet. Relationsmarknadsföring blir the new black.

Trolleri eller ej, det är ju rätt smart att arbeta med relationsmarknadsföring. Och definitivt inte nytt. Strategin bygger på den enkla tesen att man satsar sitt krut på de befintliga kunderna. Man vill att de ska stanna kvar längre som kund, handla oftare i min butik och handla för mer varje gång. Denna kunskap har ju varenda Ica-handlare med sig i modersmjölken, men nu börjar även banker, försäkringsbolag, energibolag med flera att inse samma enkla samband.

Man kan då hoppas att de nya förtrollade företagen lägger lite mindre resurser på profile­rande jättedyr reklam i tv, och lite mer på att stärka relationen med deras mest lönsamma kunder. I slutänden så är det ju här som den stora försäljningspotentialen finns. Dessutom går det att räkna på och det börjar till och med den mest inbitne masskommunikatören inse att det inte är så dumt.

Tyvärr så har inte ens relationsfén täckning över hela Sverige, och då kan det bli lite tokigt. Man satsar i relationens riktning för att skaffa lojala kunder. Det låter ju bra. Men allvarligt talat, vad är egentligen en lojal kund och var hittar man en sådan? Finns det en armé av trogna konsumenter som likt Stepford-fruar bara handlar av mig, bara handlar det som jag har bestämt och som aldrig aldrig skulle lyssna på lockrop från konkurrenten? Ring mig gärna när du träffar en sådan kundsoldat. Hon kanske går att klona?

Det är ju faktiskt såhär; det viktigaste ett företag har i dag är sitt kundkapital. Informationen om kundernas köpmönster och deras beteende är dessutom unik för varje företag och är en sann konkurrensfördel. Det blir inte sämre av att man kan räkna på varje kunds potentiella lönsamhet och prognostisera sannolikheter för avhopp och merköp.

När man väl börjar rota i databasen så kan man också lära sig saker. Som att det finns en liten grupp kunder som handlar för ett sexsiffrigt belopp varje år hos ett prestigefyllt varuhus i Stockholm. Varje dag sätter dessa kunder upp en rosett på vovven, polerar kundkortet och tar en rask promenad från hemmet, självklart beläget inom postnummer 114. Det ställer lite krav, minst sagt, på en marknadschef. Misshagar du dessa damer så kommer det att kosta skjortan och gör du rätt så får du deras väninnor också.

Det är just därför som du i dag måste analysera din kunddatabas, hitta dina mest lönsamma kunder och sen utforma lämpliga aktiviteter. Via ett magiskt samarbete mellan analytiker, ekonomer och marknadsförare skapas ett vinstgivande företag. Det är inte kundvård, det är inte en fråga om lojalitet, det är bara en fråga om att skapa lönsamhet.

 

Fakta

Amanda Undin är vd för RM-byrån Kaplan och aktuell i höst som kursansvarig för reklamskolan Berghs nya utbildning ”Relationsmarknadsföring”. Hon är också juryordförande i tävlingen Guldnyckeln.

 

Mer på civilekonomen.se