Den här webbplatsen använder cookies. Genom att du fortsätter att använda webbplatsen godkänner du att vi använder cookies. Godkänn

Gästkrönika: Paul Ronge om att förvandla sociala medier till en digital hjälpare

"Att hårdsälja på Facebook är ett helgerån – som att objuden kliva in i en okänd människas hem."

Mitt i julhelgen i vintras satt jag med huvudet fullt av frågetecken kring »Mobile Me«, Apple-systemet som nu skulle bli mitt mejlsystem, min almanacka, adressbok, ja min nya digitala kompis.
Efter nyår skulle jag dra igång egen firma igen och ville ha allt på plats tills dess.
Jag gick ut på Apples hemsida, klickade »Mobile me« och såg plötsligt att det gick att chatta om sina problem. Men mitt i en julhelg…?
Inom någon minut efter att jag skrivit min fråga hade jag kontakt med någon okänd kundtjänst på andra sidan Atlanten och vi började chatta.
Efter ytterligare ett tiotal minuter var alla mina problem lösta. Då kom ett litet formulär att skriva in: ett omdöme att skicka till chefen till den som hjälpt mig, där jag fick betygsätta hur snabb och effektiv hjälpen varit, om det hade löst mitt problem och om jag var nöjd med bemötandet.
Det säger sig själv att jag – som luttrad svensk som suttit halvtimmesvis i telefonköer till företag som ComHem – i dag talar väl om Apple och Mobile Me UTAN att behöva få det minsta betalt för det.

Just här ligger nog sprängkraften för företag som vill använda sociala medier – att förvandla sin kundtjänst från en telefonmottagare nedtyngd av ilska och frustration till en digital hjälpare. Att värna befintliga kunder. Men också skaffa nya kunder, genom att kommunicera en massa råd och kunskap kring de varor och tjänster man saluför – utan att direkt sälja.
Sociala medier som kommersiellt verktyg är fortfarande bara i sin linda och det är viktigt att tänka på att exempelvis Twitter (minibloggen där du bara kan skriva 140 tecken) ännu bara sysselsätter en liten minoritet. I min senaste bok om sociala medier intervjuade jag bland andra SJ som började företagstwittra mitt i den stora snökrisen i vintras. Deras erfarenhet var att det gjorde stor nytta med all information de kunde ge via Twitter och snart hade de så många följare så kontot höll på att blockeras. Men SJ insåg också att de många människorna – som tant Agda som måste veta om hon kan ta sig från Sundsvall till Simrishamn – måste få sin information via traditionella kanaler.
De tänkte också så här: ska de mest tekniskt avancerade av våra kunder få bättre information än de många som ännu inte hittat till sociala medier. Var ligger rättvisan?

Men företagen måste ligga före. Allt fler människor kommer att hitta nyttan med de sociala medierna och de väljer tveklöst bort: »Du är nu nummer 27 i kön, tack för att du väntar«, till förmån för att chatta med en kundtjänst via sin dator eller mobiltelefon.
Den största utmaningen är Facebook. Här finns 3,5 miljoner svenskar – ett ständigt växande antal. Här agerar människor som om det vore deras privata vardagsrum, med bilder på hundar och barn. De talar om drömmar och ambitioner.
Ett eldorado alltså för drivna säljare? Glöm det! Att hårdsälja på Facebook är ett helgerån – som att objuden kliva in i en okänd människas hem. Tonvikten i sociala medier – både i bloggar, på Facebook och på Twitter ligger i ordet »sociala«. Det är dialogen, lyssnandet och inställningen att vilja hjälpa till som är avgörande för vilket förtroende du skapar.

Inför säljet på internet reagerar jag likadant som jag gör när framfusiga telefonsäljare försöker lura på mig saker.
Hemma i Sverige säger jag: »Ursäktajagförstårattduvillsälja någotmen jagärinteeintresserad­ochnumåstejagtyvärrsluta«.
När jag bor i Frankrike svarar jag frejdigt på svenska och låter som om jag vill konversera med någon som inte förstår ett skvatt av vad jag säger. Den förskräckta säljaren brukar kvida fram ett »pardon« och lägga på efter första meningen.
På internet är det förstås ännu enklare att med ett knapptryck avvisa påflugna säljare.

Fakta

Paul Ronge är medietränare, PR-konsult och författare. Tidigare arbetade han under ett 20-tal år som politisk reporter på exempelvis SVT Rapport och Expressen. Han är aktuell med boken »Sociala medier – en halv sekund från ord till handling«.

Mer på civilekonomen.se