Revision behöver bli mjukare
Det är den senaste mätningen från Svenskt Kvalitetsindex som nu visar att omvärldens krav spiller över även inom revision. Framför allt handlar det om att kunderna vill ha mer mjuka värden av den revisionsbyrå man anlitar.
Läs också: Bara en av tio når målet att bli partner
– Det här är en bransch där kunderna haft mycket höga krav och förväntningar. Mycket har tidigare handlat om produkter och tjänster och detta är något som bolagen är duktiga på att leverera. Det man som kund nu önskar mer av och har större krav kring än tidigare är mer mjuka värden. Det handlar om att vara en ”god aktör i samhället” men också om att sätta sig in i kundens verksamhet och bli en del av sina kunders framgång. Det senare har blivit mycket viktigare och kräver mer långsiktiga relationer vilket många har svårt med när mycket går fortare och fortare, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.
Under alla år har kunderna haft höga förväntningar på sina revisionsbolag och revisionsbranschen har hittills legat mycket bra till vad gäller kundnöjdhetsvärden i SKI:s mätningar. Johan Parmler säger ändå att han tror att revision kommer att ha fortsatt höga indexsiffror när året är slut och man kan jämföra övriga branscher. Men generellt sett så minskar kundnöjdheten hos alla bolagen i årets mätning. I genomsnitt sjunker indexet för kundnöjdheten för alla bolag från 74,8 förra året till ett index på 72,2 i år.
– Även om höga förväntningar också är en indikation på att kunderna är engagerade så kommer nu effekten av att man inte riktigt har lyckats leva upp till dem, säger Johan Parmler.
Läs också: Pessimism hos små revisionsbolag
Totalt av alla revisionsbolag får BDO bäst betyg. Ser man på The big four så får PwC bäst betyg, samtidigt som PwC tillsammans med Mazar tappar minst. Deloitte och EY tappar mest tillsammans med mindre aktörer som samlas under benämningen ”Övriga”. SKI skriver också att de aktörer som samlas under Övriga också har svårast att hålla uppe kundnöjdheten. Tidigare mätningar har visat att, oavsett bransch har mindre aktörer generellt fått bra betyg av sina kunder. I årets undersökning minskar kundnöjdheten mest i den gruppen. Dessutom har de minsta aktörerna svårt att hänga med vad gäller att täcka framtida behov.
BDO är det revisionsolag som hamnat bäst i årets SKI-mätning. Malin Nilsson, vd på BDO Sverige, säger att bolaget jobbar aktivt med mjuka värderingar. Själv försöker hon inspirera medarbetarna:
– I mångt och mycket handlar det om att ge medarbetarna bra förutsättningar med rätt verktyg och stöd för att de ska kunna göra ett bra jobb och att vi jobbar efter samma värdegrund. Det handlar också om att fånga upp engagemang. Jag själv försöker att vara en inspiratör och uppmuntrar dem som visar sig intresserade och tar egna initiativ. Det är roligt att se medarbetare utvecklas, växa och ta egna initiativ. Vi arbetar väldigt aktivt med våra värderingar som är gemensamma inom BDO och som är starkt fokuserade mot service och relation. Sedan är det förstås alltid en utmaning att få ett företags värderingar att nå ut och genomsyra hela organisationen. Där jobbar vi mycket med ledarskap och workshops för att de ska förankras i alla led.
Läs också: Fler litar på revisorn än på redovisningskonsulten
Skillnaden i kundnöjdhet mellan aktörerna är större i år än tidigare, samtidigt som det är större skillnad mellan vad som gör respektive aktör nöjdare och lojalare. Gemensamt för de bolag som tappar mest är bland annat att de kunder som är mycket priskänsliga sätter lägre betyg på sin revisionsbyrå. De revisionsbolag som får högre betyg har således kunder som tycker att leverans och service är viktigare. Dessutom ökar frågan om samhällsansvar hos alla bolag. Indextoppen BDO har en uttalad samhällsstrategi både vad gäller hållbarhet, etik, mångfald och även insatser för ekonomiskt utsatta enligt vd Malin Nilsson:
– Vi har inom våra tjänster ett viktigt uppdrag i att bidra till ett hållbart näringsliv, ett näringsliv med en etisk kompass. Det är också här som vi har störst möjlighet att göra skillnad. Hållbarhet innebär även att vi ska vara en attraktiv arbetsgivare. Att prioritera frågor som jämställdhet och mångfald och att erbjuda goda möjligheter till utveckling ser vi som en förutsättning för att uppnå detta.
– Vi stöttar också flera ideella projekt kopplat till entreprenörskap och utbildning. Vi har ett samarbete med organisationen Hand in Hand där vi under två år finansierar ett av deras byprogram i Indien och med Läxhjälpen som bedriver gratis läxhjälp i socioekonomiskt utsatta områden.
Johan Parmler på SKI säger att samhällsansvar är en generell fråga, men att den seglat upp och blivit allt viktigare:
– Vi frågar om samhällsansvar generellt. Vi vet generellt att detta är en dimension som blivit allt viktigare för kunder. Inte minst inom B2B-relationer där kunden i sin tur vill vara en god aktör, då ställs dessa krav också på underleverantörer och andra typer av relationer.
Kan det ha något att göra med att revisionsföretagen ibland kan hjälpa till med fullt lagliga men eventuellt moraliskt tveksamma frågor som exempelvis skatteplanering?
– Detta är nog mer något som påverkar anseendet bland gemene man och allmänheten och mer indirekt kunderna. Det är klart att den ”moraliska” leveransen kommer att bli något att ha med sig. Generellt så är det de mer mjuka leveranserna som är på väg att ta över eftersom tjänsterna blir mer och mer homogena. Det kommer vara viktigt för revisionsbolag att bygga en mer hållbar mjuk leverans framåt, säger Johan Parmler.
Den stora utmaningen för revisionsbyråerna ligger i frågan kring engagemanget i kundernas verksamhet och framgång.
– Här har revisionsbolagen fått betydligt lägre betyg än tidigare år och har ett stort gap att fylla, säger Johan Parmler. Det är inom det här området som kundkraven generellt ökar i business-to-business-relationer som också har bäring på initiativ, proaktivitet och att förstå sin kund på djupet.
SKI:s intervjuer har genomförts under april 2018 med 1 900 respondenter. Branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet får svårt att motivera kunderna att stanna kvar, betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. SKI mäter image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Generellt är en skillnad på mer än 2 indexenheter statistiskt säkerställd.
