Modig: Digitaliseringen handlar om människor
Vi kan förklara det med digitalisering, globalisering, kommersialisering eller vad vi vill, slutsatsen är helt enkelt att tillräckligt många företag är tillräckligt bra och har tillräckligt bra transporter för att slå ut den som inte är med i marknadsföringsmatchen. Trycket på kunder från allt fler säljare leder till att fler kunder stänger till möjligheterna för företag att nå dem. De söker själva upp rätt produkt när de behöver den. Att anställa en till säljare är idag inte vägen till ökad omsättning. Alla måste tänka om.
Läs också: Erik Modig skrev Årets marknadsföringsbok
Vad gör vi då när det finns tillräckligt många bra konkurrenter på marknaden (i alla fall från kundens perspektiv) och när kunderna själva har tagit över kontrollen för sina val?
Ju mer man förlitar sig på data, desto viktigare att samla in den information som faktiskt spelar någon roll.
För det första så handlar det om att gräva där man står. När rekryteringen av nya kunder inte är lika enkel så gäller det att se till att hålla de existerande nöjda. Att ordet CRM, eller Customer Relationship Management, har exploderat i popularitet senaste åren är ingen slump. Det finns en rad olika system för att kategorisera och analysera vad kunder har köpt, vad de föredrar och göra bedömningar om vad och när de kanske önskar något i framtiden.
Att samla in data innebär dock inte att det automatiskt genererar försäljning. För det första måste det vara rätt data. För det andra måste den också samlas in. Oftast är det inte det som kunder fyller i ett formulär eller genereras av en e-handel som är av mest värde.
Läs också: Erik Modig – Se upp när prestationen bara blir siffror
Det värdefulla kan vara det som sägs, görs och indikeras i interaktionen med säljare, leverantör, anställd eller kundsupport. Ju mer man förlitar sig på data, desto viktigare att också ha anställda som samlar in den information som faktiskt spelar någon roll.
Är det verkligen pris och kvalitet som är avgörande eller är det leverans i tid, trevligt bemötande eller att det går att ladda ner sitt kvitto i efterhand? Att skapa en insiktsinsamlande organisation är minst lika viktigt som att investera i rätt CRM-system.
För det andra så måste man förstå att köpbeteenden som traditionellt gjordes i butik eller genom säljsamtal idag görs online. Oavsett om det är konsument eller B2B så genomför kunder en egen undersökning.
Läs också: Artificiell intelligens intar arbetsplatserna
Detta har företag, speciellt små som kanske saknar större marknadsorganisation, ignorerat. Oftast har man lagt upp en hemsida med kontaktuppgifter och någon standardtext av vad man säljer. Det räcker inte. När mer av köpbeteendet sker på egen hand online så behöver företag hjälpa kunder.
Oavsett om ni säljer produkter eller tjänster så är kunder vana att kunna läsa om det de ska köpa, företaget som gör dem, produktionsinfo samt fotografier på hela processen. Även här blir det viktigt att utbilda hela företaget att faktiskt dokumentera och sprida fotografier på produktion, leverans och varför inte foton med nöjda kunder.
Samtidigt som digitalisering av marknadsföring ställer krav på ökad kompetens på hur man skapar mobilanpassade hemsidor och lagrar data etcetera så är det minst lika viktigt att utbilda hela personalen i att börja tänka marknadsföring.
Lika viktigt som att i ett första steg börja samla in existerande och nya kunders e-mailadresser i enlighet med GDPR så är det lika viktigt att få en kundinriktad organisation som tänker i hygienfaktorer och motivatorer. Vad är då det? Hygienfaktorer är olika aspekter som kunden förväntar sig att ni ska uppfylla och som måste finnas på plats för att få en nöjd kund.
Motivatorer är det där lilla extra som kunder inte förväntar sig men som får dem extra nöjda vilket leder till rekommendationer och lojalitet. Båda måste uppfyllas. Så se digitaliseringen av marknadsföring för vad den är – en påminnelse om hur viktigt det är att förstå kunden.
Läs också: Anna Felländer vill se mer mänsklighet i tekniken
Erik Modig är föreläsare, författare och forskar vid Handelshögskolan i Stockholm. Han är en av Sveriges främsta experter på kommunikation.
Det här är en krönika. Skribenten svarar för åsikter i texten.
