Mjuka värden allt viktigare
Efter 16 år som revisor på Deloitte sade Carola Lundgren upp sig och startade en egen byrå – Revisionären – med utgångspunkten att inte göra som de stora drakarna.
Läs också: Revisionsbranschen saknar mjuka värden
– Jag trivdes jättebra på Deloitte, och jag kunde till stora delar vara mig själv med kunderna. Men ändå inte riktigt fullt ut. Eftersom jag snarare är arbetardotter än akademiker i botten så kände jag mig inte bekväm i alla delar på storbyrån, säger hon.
En av de saker hon själv kände sig obekväm med var att använda det traditionella sättet att prata med kunder, ett språk som hon kallar för ”ekonomiska”.
– Jag har alltid haft en äkta passion för siffror och jag märkte att det kunde smitta av sig på kunderna om jag kommunicerade med dem så att de verkligen förstod mig. Helt enkelt genom att prata vanlig svenska istället för ”ekonomiska”.
Läs också: Presentera rapporten som ett proffs – sluta snacka ”ekonomiska” med kunderna
Genom att starta eget kunde hon få större utrymme för att kommunicera ”på kundens nivå”. Nu har Revisionären funnits i 13 år och består av 17 personer, de flesta utan någon längre akademisk utbildning.
– Min erfarenhet är att de som har varit länge i högskolevärldens korridorer har svårare för att få till den där naturliga serviceandan i kundrelationen. Då kan den som istället har stått i korvkiosken och har servat kunder hela dagarna ofta en fördel.
En annan sak som hon reagerade på under tiden som anställd var att många kunder tyckte att det var oklart hur mycket det kostade att kontakta byrån när man hade någon fundering.
– De kände att det var otydligt i vilket läge taxametern började ticka; ibland kom det en faktura för rådgivning, ibland inte. Jag valde därför en annan linje: de fick teckna supportavtal på årlig basis, och de kunde de ringa hur ofta de ville utan att jag debiterade något för ”kvartarna”. Längre rådgivning kostade förstås extra.
Vår existens som revisorer och redovisningskonsulter hänger på att vi levererar något som kunden inte kan få av en maskin.”
Hon berättar att detta var en kioskvältare i branschen när hon lanserade upplägget, och hennes tilltag togs upp som exempel på nytänkande i olika sammanhang.
– Jag satte dessutom ett lågt pris på supportavtalet – 1 600 kronor per år – så det var förstås fantastiskt för kunderna. Jag erbjöd även fasta priser på bokslut och revision, men det var aldrig frågan om att dumpa priserna. Det handlade om service och om att förenkla.
Läs också: Nya krav inom revision med digitaliseringens intåg
Carola Lundgren är helt övertygad om att kundrelationer och andra mjuka värden kommer att bli allt viktigare nu när digitaliseringen förändrar branschen.
– Så är det definitivt! Vår existens som revisorer och redovisningskonsulter hänger på att vi levererar något som kunden inte kan få av en maskin. Och i grund och botten är det rätt enkelt: får du bara kunden att snacka så är du hemma, resten löser du efter hand.
Hon arrangerar varje år ett strategimöte med medarbetarna, och det som kommer fram där har stor påverkan på verksamheten, menar hon.
– Det är därifrån jag får många av de konstiga idéerna. Den typen av möten är väl i och för sig inte ovanliga, men skillnaden är att vi ser till att förverkliga det som kommer fram; vi beställer verkligen den där boxningssäcken och hänger upp den i korridoren.
Den senaste förändringen som härstammar från ett sådant strategimöte är att de kommer att lansera färdiga paket, berättar Carola Lundgren.
– Vi tänker beskriva det som att vi vill vara kundens PT i företagande. Vi gör en årskalender med bokningar för avstämningar, och uppmanar kunderna att ge de mötena samma vikt som ett styrelsemöte. När vi börjar med det här är jag säker på att vi kommer att växa, och jag räknar med att vi är 25 personer inom fem år.
