Allt ljus på kunden
Oavsett hur bra affärsidé och smart upplägg företaget har kommer det i slutändan vara kundrelationerna som är avgörande för framgången. Nyttan med goda kundrelationer går knappast att överskatta, eftersom de kan leda till såväl lojalitet och merförsäljning som rekommendationer och uppskattande delningar i sociala nätverk.
Läs om: Revisorns mjuka värden
Dessutom kan en nära relation ge kunskaper om hur era tjänster eller produkter kan utvecklas för att passa kundernas behov bättre.
– Kundrelationer har definitivt blivit allt viktigare, inte minst genom kraften i sociala medier. Om en kund blev missnöjd med ett företag eller en produkt för låt säga 15 år sedan så var det värsta som kunde hända att det spreds runt ett fikabord. Nu når dåliga upplevelser en masspublik blixtsnabbt, säger Jonaz Kumlander, vd på Doidea, en Stockholmsbaserad byrå inriktad på digital marknadsföring.
Å andra sidan gäller även det motsatta, konstaterar han, nämligen att kunden är benägen att dela med sig av en oväntad och extra positiv upplevelse. Kunden blir en ambassadör för varumärket.
Det här innebär att det finns mycket som du som medarbetare kan göra för att bidra till att företaget lyckas – eftersom de starkaste relationerna alltid byggs mellan människor.
Läs även: Digitalisering handlar om människor
– Om en av mina medarbetare tar initiativ för att knyta kunderna närmre sig så ser jag det så klart som ett plus. Kanske speciellt om det är något som ligger utanför det uttalade ansvarsområdet.
Hur gör du då för att förstärka dessa värdefulla relationer? Jonaz Kumlander menar att utgångspunkten alltid måste vara förtroende och ömsesidig nytta.
– Det är ingen idé att försöka dölja din agenda, alltså att du vill bidra till att det går bättre för ditt företag. Knepet är förstås att försöka skapa sådan nytta och samtidigt se till att kunden upplever ett tydligt mervärde.
Transparens är därför ett nyckelord i sammanhanget, likaså business behavior eller affärsmässighet.
– För att få kunden att lita på ditt omdöme och dina råd gäller det givetvis att agera affärsmässigt. Det innebär också att du visar att du är pålitlig genom att exempelvis vara tydlig med vilka tilläggstjänster som kommer att medföra merkostnader säger Jonaz Kumlander.
Affärsmässighet handlar även om att alltid se till att återkoppla, konstaterar han.
– Återkoppling har med trygghet och omsorg att göra. Inte minst är det viktigt att återkoppla när något inte går som planerat, annars kan relationen få sig en ordentlig törn.
En till sak som stärker relationen är uppmärksamhet.
– Ge kunden erkännanden i sociala nätverk. Lyft upp kundens framgångar och dela hans eller hennes inlägg om sådant som uppenbarligen är viktigt. Sociala medier är ett enkelt och tydligt sätt att visa kunden att du är engagerad och bryr dig, säger Jonaz Kumlander.
4 verktyg för starka relationer:
1 Trovärdighet. Det gäller att vara saklig och påläst, så att du kan visa kunden att du har god kunskap både om era erbjudanden och om kundens behov i olika situationer. Trovärdighet skapar förtroende, något som är ytterst värdefullt i alla relationer.
2 Passion. Även i en kundrelation måste det finnas känslor med i bilden, det handlar inte enbart om fakta och argument. För att komma närmre kunden ska du ha ett äkta engagemang för er verksamhet och hur ert erbjudande kan skapa nytta för kunden. Visa kunden att du bryr dig om det som är viktigt för honom eller henne (om du verkligen gör det vill säga – låt bli annars!).
3 Nyfikenhet. Var inte rädd för att ställa frågor. Att fråga kunden om sådant som rör verksamheten gör inte att du framstår som okunnig, utan visar att du att du är intresserad på allvar. Och kunden lär inte ha något emot att berätta, för den delen. När du vet mer om utmaningar och behov så blir det förstås lättare att vara relevant.
4 Be om feedback. Fråga kunden om hans eller hennes uppfattningar om era produkter eller tjänster. Hur är användarupplevelsen egentligen? Hur uppfattas kundservicen?
Detta är ytterst värdefulla kunskaper för företaget, samtidigt som du visar kunden att du värdesätter deras feedback och engagerar dig för att göra förbättringar.
