I dag sprids kunders missnöje blixtsnabbt via sociala medier. Negativa åsikter klistrar sig fast i sökresultaten på Google och sajter under lång tid.  
– Saknas en strategi för hur ett företag håller koll på sitt varumärke i sociala medier och hur det ska agera vid klagomål, kan det få förödande konsekvenser. Samtidigt finns det åtskilliga företag som lyckats bygga kundrelationer och tjäna pengar tack vare sociala medier, säger Björn Alberts, proffs på affärs- och tjänsteutveckling inom digitala medier. 
Strategin för de företag och organisationer som vill anpassa sig till sociala medier varierar beroende på affärsmodell.
– Det handlar om att börja tänka i nya banor. I stället för att ha separerade marknads-,  digitala-  och sociala strategier ska man ha en enhetlig strategi för dessa. Den marknad alla agerar på i dag är global, digital och social, säger Björn Alberts.

Bevaka med verktyg
Ett exempel på hur ett företag kan börja jobba med sociala medier är att lyssna till konversationer som äger rum i sociala kanaler kring ditt varumärke, produkter eller segment. Det finns olika webbverktyg för bevakningen av sociala medier. Det är både gratisapplikationer och kommersiella verktyg.  Några verktyg kan tolka det som sägs i till exempel en film på Youtube och gör det sökbart via text.
– Gratistjänsterna duger utmärkt till att börja med. Låt någon på företaget, till exempel en kommunikatör, sammanställa informationen i en rapport som presenteras för ledningen. Det underlättar oerhört om ledningen förstår vikten av att investera i en kvalitativ bevakning, säger Björn Alberts.
Det är viktigt att finnas med i sociala medier där kunderna oftast vistas, till exempel genom att företaget skapar en Facebooksida. Om det framförs kritik mot företaget ska man utveckla metoder och ha resurser för att kunna svara blixtsnabbt, menar han. Det handlar också om att utbilda de som ska svara, och svara i den kanal det händer.

Agera snabbt
Och bevakningen kan användas till att bygga kundrelationer eller vara ett verktyg för att utveckla företaget:
– Många klädföretag ser bloggar som en utmärkt kanal för att känna av vad kunderna efterfrågar. Ett enskilt annat bra exempel är företaget Mackmyra Svensk Whiskys samlingsplats på Facebook. Den har på kort tid blivit en av Sveriges populäraste Facebooksidor, säger Alexander Mason, nordisk marknadschef på Cision, ett företag inom omvärldsbevakning av traditionella och sociala medier.
När ett företag ska satsa på bevakning, eller bygga upp sitt varumärke via sociala medier, ska man passa sig för att fastna i en kanal. Till exempel försöker Google plus nu ta upp kampen med Facebook.
När kunder i sociala medier börjar sprida klagomål eller missnöje om ditt företag är det a och o att agera snabbt.
– Varje situation är unik. En bra riktlinje är att skriva en kommentar där man bemöter klagomålen och ber att få en personlig dialog med kunden för att mer detaljerat se hur konflikten kan lösas, säger Alexander Mason.
Kunden känner sig sedd och förhoppningsvis kan problemet redas ut. Därtill ser andra läsare att företaget har reagerat på klagomålet.